O QUE É A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Você já deixou de comprar em algum lugar por conta do mal atendimento e depois nunca mais voltou na loja? Ou já comprou algo só porque foi bem atendido?

É isso que chamamos de experiência do cliente, ou seja, a soma de todas as interações e percepções que o cliente tem sobre a loja.

E tanto a experiência positiva, como a negativa vão refletir na decisão do cliente de comprar ou não.

Ter um bom relacionamento com o cliente está se tornando cada vez mais importante, pois a cada dia novas empresas e lojas surgem, aumentando a concorrência.

Mas assim como o mercado, a experiência do cliente também está em constante mudança. O que agradava o cliente a anos atrás, pode já não ter o mesmo efeito nos dias de hoje, então é sempre importante acompanhar essas tendências.  

Nas lojas físicas é muito mais fácil proporcionar uma boa experiência ao cliente pelo fato do contato ser direto, e se o cliente vai até a sua loja, é porque algo despertou a atenção do mesmo.

Já nas lojas digitais, isso já não é tão simples e pode até mesmo se tornar um desafio. Assim como na loja física, se o cliente entra no seu site ou anúncio, é pelo fato de ele estar interessado em algo.

O grande desafio nesse caso é de como abordar o cliente, já que ele não está fisicamente no seu estabelecimento.

Hoje em dia, a maioria dos consumidores procuram comprar online tudo o que precisam, muitas das vezes pela praticidade e rapidez.

Dessa forma, mais do que nunca é necessário proporcionar uma experiência única e impecável ao cliente para que ele tenha a mesma ou se não uma experiência melhor do que numa loja física..

Como proporcionar uma boa experiência do cliente no mercado digital?

Antes do grande sucesso das lojas virtuais, as marcas mais ‘’tradicionais’’ tinham um plano a ser seguido para gerar essa experiência ao cliente.

Basicamente esse plano girava em torno de fazer propaganda em grandes veículos de comunicação (como a TV por exemplo) e ter vários pontos de venda, onde o cliente teria a chance de, após ver a propaganda do produto experimentá-lo e quem sabe realizar a compra.

O grande erro que muitas lojas e empresas cometem hoje é seguir esse mesmo plano, num mundo completamente diferente de alguns anos atrás, hoje não só o mundo, mas as pessoas também estão cada vez mais digitais.

As empresas, caso queiram ter sucesso, não podem se esquecer de levar em consideração que muitas pessoas passam a maior parte do tempo em que estão disponíveis de forma online seja pelo celular, computador, tablet, etc. De alguma forma as pessoas estão conectadas com o mundo digital.

E para investir em boas experiências digitais, é necessário não apenas pensar em vender, mas também em criar uma imagem e uma conexão com o seu cliente alvo, para que ele não apenas compre, mas também se identifique com o seu negócio.

Hoje, no mundo digital, o processo de compra geralmente começa por meio de um aplicativo, uma rede social e até anúncios digitais.

Então é indispensável traçar um plano de como conseguir atenção do seu público para não cair no mesmo erro das empresas mais antigas.

Esse plano pode incluir:

• Marketing digital;
• Ter um aplicativo de compra e de dúvidas respondidas;
• Ter um bom designer no site ou aplicativo que torne a loja agradável de comprar;
• Um atendimento rápido para não ter desistências de compras;
• Ter um conteúdo que identifica e informa sobre a marca;
• Suprir toda a necessidade de uma loja física.

A experiência digital envolve o modo como as pessoas enxergam a marca, a imagem que lhes vem à cabeça quando escutam ou veem o logotipo da empresa.

Quando o cliente se identifica com a marca, ele acaba se envolvendo nas interações a cada dia e isso é uma vantagem na hora das vendas.

Mas sempre o mais importante para gerar a melhor experiência de compra é conhecer a fundo o seu consumidor alvo.

Benefícios de proporcionar uma experiência digital

São vários os benefícios de uma marca se dedicar a gerar uma boa experiência digital aos seus clientes.

Um desses benefícios é consolidar a marca na mente das pessoas, não só quando ela deseja comprar.

Quando há uma interação de qualidade entre a marca e seu cliente, é muito mais fácil dela ser lembrada.

Outro benefício de criar uma boa experiência digital ao cliente é que você consegue mais visibilidade e recomendações da marca nas redes sociais que alcançam mais pessoas.

Sem contar que quando o cliente tem uma boa experiência, ele sempre volta e assim você coleta mais informações sobre ele e com esses dados melhora sua estratégia de venda.

É da natureza humana compartilhar boas experiências. Marcas que oferecem um conteúdo interativo se tornam virais rapidamente.

Dessa forma, além do cliente voltar, ele influencia outros a também se tornarem consumidores em potencial. E lembre-se da mesma forma que as informações positivas são passadas à frente, as informações negativas também são.

As pessoas estão sendo constantemente bombardeadas por informações e atrativos que interferem diretamente nas suas decisões de compra.

E uma boa experiência digital ao cliente pode ser o que difere a sua marca das outras.

Os clientes não desejam ser vistos como mais um, desejam ser tratados de forma individual e até um simples “bom dia” no chat pode fazer diferença.

Ao proporcionar aos clientes uma boa experiência na hora da compra, você consegue aos poucos se tornar referência na sua área de atuação.

Também por estar sempre preocupado com a experiência do cliente, além de responder as dúvidas rapidamente, ainda receberá elogios que podem ser usados como propaganda, melhorando ainda mais a imagem da sua empresa!

A experiencia digital é acessível para todos

Se você já tem uma loja ou pensa em abrir uma, nunca é tarde para entrar no mercado digital.

É o mercado digital que está em ascensão, e você precisa aprender sobre ele e suas vantagens se deseja ter sucesso.

A era digital junto com a experiência do cliente pode ser o novo caminho que sua empresa precisa pegar.

As maiores marcas do mercado já possuem seus sites e aplicativos próprios, e você não deve ficar para trás.

A transformação digital está quase obrigando as empresas a se adaptarem a essa nova fase, pois com o passar do tempo, quem não se adaptar terá cada vez menos espaço no mercado.

As pessoas deixaram de comprar o que precisam em lojas físicas e se acostumaram com as compras online.

E as boas experiências dos clientes podem gerar uma fidelidade que vai além do preço baixo.

Mesmo que o produto seja excelente e com um ótimo custo-benefício, se a experiência na hora da compra for ruim, ela não será feita.

O mundo dos negócios muda rapidamente e a sua empresa deve mudar junto, por isso os planos devem estar sempre atualizados.

Faça os planos necessários e veja como é fácil entrar nesse mundo digital, não pense que agora que o mundo está voltando à normalidade as pessoas vão voltar às compras físicas.

Elas podem voltar? Claro que podem. Mas isso dependerá de como as empresas digitais irão proporcionar uma boa experiência para essas pessoas.

Se você está começando sua loja virtual, não deixe de pedir a opinião dos clientes sobre o seu produto.

A opinião dos clientes além de te ajudar a melhorar a experiência na compra, fará a propaganda que pode ser a sua vantagem na hora da venda.

Não deixe de gerar experiências únicas e aumentar ainda mais o alcance de sua marca!

E não se esqueça, o  bem mais importante do seu negócio não são os seus produtos nem a sua imagem, o bem mais importante para o seu negócio, são os seus CLIENTES.

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